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产品服务与产品销售:服务化化什么意思

来源:首页 | 时间:2020-04-23

  产品服务策略

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  2006年在IBM服务部门成立10周年的时候,IBM提出全面转型“服务产品化”。经过IBM多年的实践,服务产品化概念已经影响到服务行业的各个方面。服务产品化是通过改变服务的生产方式,把服务的生产过程变得像产品制造一样,把服务的内容分解,实现标准化,然后按照传统产品市场的原则,把服务产品交付给客户。

  2006年在IBM服务部门成立10周年的时候,IBM提出全面转型“服务产品化”。经过IBM多年的实践,服务产品化概念已经影响到服务行业的各个方面。服务产品化是通过改变服务的生产方式,把服务的生产过程变得像产品制造一样,把服务的内容分解,实现标准化,然后按照传统产品市场的原则,把服务产品交付给客户。服务产品化让服务有标准,能够被评估,改变了服务行业里一些过去无法解决的效率、成本、标准、定价以及评估等难题。

  首先,是客户的需求,IT服务的产生从个性化开始,表面上看这种量身定制的解决方案是满足客户最好的方式,但是这是在一种假设的前提下,那就是客户非常清楚自己的需求,同时服务商也有足够的能力做到。实际上,几乎没有客户能够完全把自己的需求说清楚,同时因为是全部的定制服务,客户不知道你有什么,所以客户也无法做出选择,一个突出表现就是客户和服务商经常是无法做到有效的沟通的。最终的结果有三种,一种是完全满足客户需求,这非常少;一种是勉强满足,一少部分;还有就是没满足,这在IT服务行业占了大多数。

  其次,是从厂商的角度来看,赚服务的钱,很辛苦。这其中一个重要的原因就是完全的个性化服务导致,客户需求不清,总是在变动,按照以前的模式,我们就要不断调整,结果是项目时间长,客户多花钱,而我们的成本也上升。完全的个性化的结果就是这样,最终项目成功率低,客户不满意企业也很难发展。完全个性化的东西做起来很辛苦,特别是在一个没有标准、刚刚兴起的市场里, IT服务还是一个不成熟的行业,因为很多行业的特征都不具备。在没有标准的情况下,大家做得都很累,质量整体水平不高、服务没有标准也制约IT服务行业的发展。

  所以,从客户还有厂商两个方面来看,都需要在IT服务行业建立相应的标准,这就需要引进服务产品化的因素。

  服务产品化,能够更好的提升服务质量,不断的优化、规范服务产品;同时根据用户的需要提供个性化、定制化的服务。服务的可重复利用和产品化已成为大势所趋,让客户体验到不断提升、不断改进的卓越服务。

  1、对行业的发展。服务有三个问题一直难以解决:标准、定价和评估,服务产品化可以一次性决这三个问题。服务产品化可能带动整个产业走向规范化,并促使产业进一步升级。

  2、从用户角度来说,服务产品化之后,用户能够以产品形式定制标准化服务,获得清晰的定价标准、可以预期的服务质量和服务考核标准,而不再是以往含糊不清、缺乏衡量标准的服务,因此服务质量会更高、服务效率会更快,也更加契合业务需求。

  3、对服务企业来说,通过服务产品化,建立起一套完善的服务标准和流程,让服务企业就像个智力工厂,源源不断地生产服务产品,可实现“规模+速度”。规模化经营意味着成本降低,为客户提供更有优势的价格;提高交付速度则可以为客户赢得实现价值的时间。

  1、模式。服务产品化颠覆过去的服务生产模式,你必须要建立新的模式,包括组织架构方面的调整,这需要不断地摸索、调整;

  2、流程。在流程上要学习制造业以及其他行业的经验,在关键点进行有效的控制,改变过去的生产流程。 服务产品化需要把过去服务的项目中,一些共性的需求和流程提取出来,做成可以重复性的知识模块,也就是大家常说的建模。这要求企业必须有足够的服务经验以及咨询能力。

  3、人员。规模不是能否进行服务产品化的关键因素,主要的因素是你是否有足够的“智力”来做这个转型。服务产品化对交付的要求更高,所有执行团队必须具备非常高的水平,不仅要有全球化的执行能力,而且要做到统一标准,过去对人员的要求是80分及格,就需要120分才行,同时能够用工具执行的地方尽量用工具,减少人为犯错的几率;

  4、文化。最后一个是文化,服务行业的文化一直是没有投诉最好,我的要求是必须要客户反馈说好才行,过去是被动等客户上门,是主动告诉客户,我们能做什么。敢于破除过去的一些方法,打破陈规。总的来说,人员和文化的难度要大一些。

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