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12135消费者投诉黑龙江:疫情防控事不小热线架起“连心桥”

来源:首页 | 时间:2020-05-16

  新型冠状病毒感染肺炎疫情发生以来,佳木斯市市场监管局12315采取“三快三加强”措施处置投诉举报,受到社会各界广泛好评。

  一是快速健全机制,加强组织领导。第一时间成立12315热线和平台受理处理工作专班,由市局主要领导负责,统筹协调全市市场监管系统12315热线和平台协调处置。工作专班与市局防控工作领导小组及个县(市)区防控工作领导小组实时联动,紧密配合,形成整体合力,做到目标明确、机制健全、衔接高效。

  二是快速落实制度,加强人员配备。第一时间落实12315值班制度,要求全市各级12315工作人员取消假期,全员上岗,开通全部受理举报台席,认真受理各类消费者投诉举报。同时,严格执行12315领导带班制度,及时协调解决相关问题,全力保障消费者投诉举报渠道畅通。

  三是加强快速处置反馈,强化跟踪落实。第一时间印发《关于加强疫情防控期间12315投诉举报应急处置工作的通知》,要求全市系统12315必须做到有报必查,并严格执行投诉举报办理“四快”(快接、快办、快结、快办)要求。同时,发挥市12315投诉举报中心督办功能,加强督查督办,抓好各县(市)区投诉举报案件的办结和反馈,及时回应社会关切。截至目前,共接听消费者来电1337件,转办率100%,办结率84%,督办率100%。

  1月21日,大庆市政府发布疫情防控一级响应后,针对12135投诉举报量将会大幅度增加的预期,大庆市市场监管局超前研判,采取超常措施,扎扎实实做好应对工作,在疫情防控阻击战中拓宽政府与百姓之间的“通心桥”。从1月24日至31日,共接到医疗用品涨价、取消聚餐退费、食品安全、网络购物等投诉举报(咨询)电线%。

  一是快速反映,增加热线。大庆市政府发布疫情防控一级响应后,大庆市市场监管局立即成立了疫情防控应急领导小组,要求12315投诉举报中心全员上岗,及时应对群众投诉举报的受理和转办等工作,并要求各县、区局立即指定专人负责疫情防控相关案件的受理和查处工作,具体由一名主管副局专门抓好落实,市局转办投诉举报线索后,第一时间开展调查处理。为保证12315热线投诉举报中心还紧急向省局申请,在原有5条12135投诉举报热线条热线投诉举报热线更加顺畅,方便了群众投诉举报。

  二是抽调精兵,上岗接线。针对春节假期接线员严重不足和特殊时期应对投诉举报更加需要专业知识的实际,大庆市市场监管局紧急调配市局稽查支队六大队队长张燕、立案大队大队长楚洪权、市消协投诉与信息部部长潘浩等6名各职能科室(队)的业务骨干临时走上12315接线员岗位。他们政治思想成熟、精通相关业务、爱岗敬业,不辞辛苦,耐心细致解答群众的投诉举报问题,保证12135热线的全部畅通,使案件线索得到及时查处,给投诉举报人以满意的答复。

  三是成立专班,各司期职。结合疫情防控工作实际,大庆市市场监管局紧急召开会议研究决定成立了投诉举报调解工作领导组织,全面负责抓好全市12135热线受理和督办工作。即:接到群众投诉举报电话后,立即逐一梳理并分派到相关区、县和市局稽查队调查处理,做到快办、快结、快反馈。成立了大庆市12135热线投诉举报答疑组、案件分派组、现场调节组、督导反馈组和统计分析组,在全局各职能科室(队)临时抽调20名精兵强将分派到各组,针对受理案件,各司其职,即受(理)即办(结),使大量增加的投诉举报线索得到了快接、快办、快结。

  四是坚守岗位,当好先锋。按照大庆市市场监管局党组下发的《关于充分发挥基层党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用推动疫情防控措施落实的通知》精神,大庆市12135全体接线党员干部坚守岗位,努力践行一名员在疫情阻击战中的特殊使命和责任,在1月28日达到了最高峰,当天接听电线日没有一人申请休假,即使久坐劳累周身酸痛,每天仍坚守在工作台前,一个接一个地接听群众打来的投诉举报电话,中午不离岗,工作台前吃盒饭,有时加班加点到深夜。大庆市12135投诉举报中心负责人、员王净从春节至今,连续一周每天工作12个小时以上,病倒在工作岗位上。甚至有的接线党员干部心脏出现不适,服药后继续坚持接听电话,用实际行动践行了员在关键时刻、危急关头“不忘初心、牢记使命”的政治本色和精神风貌。

  因武汉突发新型冠状病毒肺炎遍及全国,七台河市场监管局自上而下,不断强化预防与防控。大年初一早上,七台河市市场监管局12315受理员闫英就被她们主任的电线工作人员立即全员到岗,本不该今天值班的她立即穿好衣服简单收拾一下进入到紧张的工作状态……

  从春节上岗第一天开始,就出乎她的想象。以往春节期间是全年受理电话最少的时间,但今年却不同。她刚坐下,电话就已响起,从购买口罩价格高,产品与服务的定义药品价格、蔬菜价格涨价,家里停水、停电,出租车涨价,购买火车、汽车票收取退票费,小区有武汉车牌的车辆停放、预定婚宴无法退定金、餐馆用餐人员过密集等等,天天如此,都没有闲暇时间问一下家中的孩子吃饭了没有,更没有时间发春节祝福信息,原约定带孩子出去玩也因她值班而取消。回家后,嗓子哑得说不来话了,她六岁的儿子见到她,生气得不理睬她,她爱人让她隔离,说她到人群聚集的地方怕传染给孩子,这一刻她委屈的流下了眼泪。近期超负荷的工作和消费者的各种不理解及恶语相加,都没有让她流下一滴眼泪,在工作中她只能自己安慰自己,站在消费者的角度考虑问题,为消费者着想。她一边用亲身经历来缓解消费者亢奋的情绪,但消费者更加激动,不能自控,谩骂的话语句句刺心,闫英虽心里委屈,但没有改变初衷,依然耐心劝导,最终消费者被她的耐心和热情所折服,慢慢冷静下来,接受她的劝导,平复了激动的情绪。

  为有效切断病毒传播途径,七台河下达了《七台河市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部公告》(第二号),从2020年1月27日零时起,城市公交车全部停运,她想到新招录人员因城市公交车停运无法正常到岗,就每天早出晚归负责开车接送。由于12315受理员都是春节前刚招录人员,她手把手的进行培训和指导,并制定出有关投诉举报的回复样本,让她们能尽快适岗。因疫情原因,涉及疫情有关的商品类投诉举报占总受理量的65%以上,她及时向药品稽查支队工作人员了解口罩相关知识及常识,以便更好地向消费者解答。为了保证受理投诉举报快办快结快反馈,她在不间断接听消费者来电的同时,及时进行投诉举报的分流转办,并告知承办单位值班人员,实时记录疫情反馈信息,保证政府、市场监管部门能及时的进行调控和监管,确保全市人民的生命健康和合法权益。截至目前,七台河12315平台共向各部门报送当日及累计数据信息42份。1月24日至31日,平台共接听消费者来电362件,与去年同期比增长524%。

  绥化市委、市政府疫情防控工作部署后,绥化市12315消费者投诉中心全员放弃假期,从除夕开始全员上岗,开通所有投诉举报电话座席,认真受理各类消费者投诉举报。

  针对由于百姓少出门、防疫物资紧张、价格有波动、绥化有病例等影响群众投诉举报心理的因素特征,12315消费者投诉中心及时理调整工作重心,相互心理辅导,努力当好疫情防控期间百姓焦虑无处排解的出气筒、无所依靠的倾述对象、无所适从的百科全书。

  当好焦虑无处排解者的出气筒。有些百姓反映的问题不属于市场监督管理部门工作范围内,但有些人不理解,情绪比较激动,甚至言语辱骂。12135消费者投诉黑龙江:疫情防控事不小 热线架起 “连心桥”孙静、迟巍、胡春艳3位女同志多次被骂哭,但仍强忍泪水,本着理解百姓在家憋闷、焦虑心情无处发泄的态度,尽最大可能耐心解答。

  当好无所依靠者的倾述对象。有些群众呆在家里,缺少交际,没有说线热线时可能会多说一些,甚至会把工作人员当作聊天对象产品服务介绍怎么写话题可能是对政府在疫情防控期间出台的相关政策的理解,也可能是疫情形势分析甚至国际热点新闻,无形中占用了大量时间,投诉中心的工作人员在耐心问答的同时,巧妙运用说话艺术,尽量在不影响对方情绪的情况下缩短电话时间,把线路留给真正有需求的人。高连茹本来今年10月份就应该退休了,在疫情发生后积极响应工作号召,第一时间到岗到位,坐久了、说话多了她的血压会升高,吃了降压药后又继续接听消费者电话。

  当好无所适从者的百科全书。由于普通百姓面对疫情突发一时不知所措,有问题不清楚去哪里咨询反映,知道不能随便打110和120,所以,在疫情发生以来,12315还承载了市民的各类咨询,如火车票如何退的问题,婚礼取消如何要回定金的问题,客运停驶时间开放时间的问题,哪些场所关闭、上哪买菜的问题,等等。不但工作量不断增加,还要求工作人员要全面了解当前形势和政策,甚至要扩展知识面。他们在休息时间,不断给自己充电,从书本和网上丰富自己,尽量成为“百科全书”。

  绥化消费者投诉中心全体工作人员在疫情期间充分体现了市场监管干部敢于担当、甘于吃苦的精神。他们本着对消费者高度负责、对疫情防控高度负责的态度,不计个人荣辱和得失,坚守在疫情防控工作的最前沿,用实际行动践行了初心使命,为打赢疫情防控攻坚战做出了贡献。

  据初步统计,2020年1月24至30日,绥化市市场监管局12315投诉举报中心共受理消费者投诉举报咨询990件,其中投诉56件,举报75件,咨询859件,已办结880件,办结率88.89%。(供稿:黑龙江省市场监督管理局)